營(yíng)業(yè)廳管理（營(yíng)業(yè)廳管理）

管理簡(jiǎn)介

目前，各大企業(yè)營(yíng)業(yè)廳作為前沿陣地，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)可以說(shuō)到了白熱化的程度，憑借各自的特色業(yè)務(wù)展開(kāi)激烈的營(yíng)銷大戰(zhàn)，攻城奪陣，上演新版的“三國(guó)演義”。畢竟發(fā)展是硬道理，大家都在為擴(kuò)大市場(chǎng)份額而在埋頭苦干?？?jī)r(jià)格戰(zhàn)和優(yōu)惠政策吸引客戶畢竟不是權(quán)宜之計(jì)，最終客戶還是會(huì)留在一流的營(yíng)業(yè)廳。一個(gè)成功的贏銷模式很容易被模仿，而一個(gè)完善的營(yíng)業(yè)廳管理體系、一支訓(xùn)練有素的精英隊(duì)伍卻很難被他人復(fù)制，真正的勝利者是用心管理營(yíng)業(yè)廳的企業(yè)。

營(yíng)業(yè)廳作為企業(yè)的前沿陣地，它關(guān)乎于企業(yè)的名譽(yù)、利潤(rùn)，關(guān)乎于客戶的切身利益。作為從事?tīng)I(yíng)業(yè)廳管理咨詢培訓(xùn)的顧問(wèn)，會(huì)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣一些營(yíng)業(yè)廳管理的短板，如：人員流動(dòng)、人情化因素、體系不完善、投訴壓力、轉(zhuǎn)型尷尬、監(jiān)管壓力、工薪矛盾，如何規(guī)范統(tǒng)一各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與流程，怎樣使用有效的網(wǎng)點(diǎn)管理工具，并搭建閉環(huán)管理體系，怎樣通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)推動(dòng)績(jī)效與執(zhí)行，這些都將在由奧運(yùn)世博特邀講師、央企及銀行的知名教練、多家銀行行長(zhǎng)的私人顧問(wèn)——陳玉庭老師的咨詢培訓(xùn)中學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化，陳玉庭老師經(jīng)過(guò)13年研究各大銀行與通信運(yùn)營(yíng)商等中國(guó)100強(qiáng)企業(yè)的客戶滿意度提升，200多個(gè)城市3000多天的一線考察交流與咨詢培訓(xùn)的心得，開(kāi)發(fā)研究并科學(xué)實(shí)踐，網(wǎng)點(diǎn)管理的最有效方法。

營(yíng)業(yè)廳管理咨詢培訓(xùn)課程的研發(fā)人陳玉庭老師曾服務(wù)企業(yè)金融業(yè)包括：工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行、民生銀行、中信銀行、光大銀行、浙商銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行、各地農(nóng)信社、農(nóng)合行、城商行、農(nóng)商行……；通信業(yè)包括：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、原中國(guó)網(wǎng)通、原中國(guó)鐵通、原中國(guó)聯(lián)通

部分成功案例

07至10年奧運(yùn)前后，陳玉庭幫助北京近300家重點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳提升管理，從“集團(tuán)墊底”上升至連續(xù)3年全國(guó)第一；

09至10年世博前夕，陳玉庭幫助上海世博場(chǎng)館附近某100多家營(yíng)業(yè)廳提升管理，獲集團(tuán)公司“服務(wù)子項(xiàng)目成長(zhǎng)最快”獎(jiǎng)。

中國(guó)工商銀行福建省某支行營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)，由陳玉庭老師提升后客戶滿意度明顯上升，理財(cái)產(chǎn)品同比上升404%；

中國(guó)聯(lián)通山東某旗艦營(yíng)業(yè)廳，通過(guò)陳玉庭客戶滿意度提升、體驗(yàn)式銷售轉(zhuǎn)型等方法，2小時(shí)新增57萬(wàn)元3G產(chǎn)品銷售；

中國(guó)電信湖南湘潭某營(yíng)業(yè)廳，通過(guò)陳玉庭培訓(xùn)輔導(dǎo)，3個(gè)月銷售業(yè)績(jī)同比上升400%，成為湖南省唯一一家入選電信集團(tuán)公司的最佳營(yíng)業(yè)廳；

浙江、江蘇、山東、北京、上海、廣東、福建、重慶等多家中國(guó)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商行、郵政儲(chǔ)蓄銀行，將陳玉庭老師評(píng)為“文明服務(wù)導(dǎo)入項(xiàng)目”首席專家，且文明服務(wù)導(dǎo)入效果持續(xù)多年成為第一；

09至11年，廣東6大客服中心（廣州、深圳、佛山、江門、東莞、汕頭）委托陳玉庭老師進(jìn)行疑難投訴咨詢式培訓(xùn)，成為“柯氏4級(jí)評(píng)估”中成績(jī)最好的講師。

04至12年，河北、重慶、北京、上海、山東等地多家銀行和通信運(yùn)營(yíng)商委托陳玉庭老師進(jìn)行疑難投訴處理輪訓(xùn)、投訴管理、投訴內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)。

培訓(xùn)時(shí)間安排

公開(kāi)課

內(nèi)訓(xùn)

咨詢

培訓(xùn)內(nèi)容安排

第一單元營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理思路梳理及能力提升

營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀七大挑戰(zhàn)

1、人員流動(dòng)帶來(lái)的負(fù)面因素

2、人情化因素與員工個(gè)性對(duì)營(yíng)業(yè)廳管理的影響

3、優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)廳基層管理人才欠缺

4、營(yíng)業(yè)廳的標(biāo)準(zhǔn)化崗位服務(wù)體系、營(yíng)銷體系不完善

5、客戶期望值與維權(quán)意識(shí)的盲目增加帶來(lái)越級(jí)、升級(jí)投訴

6、公司轉(zhuǎn)型與垂直監(jiān)管對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作的壓力

7、營(yíng)業(yè)員工作強(qiáng)度及心理壓力的增加與工薪矛盾

營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理10項(xiàng)核心法則

1、學(xué)會(huì)管理的彈性化駕馭，保持“管”和“理”之間的彈性化。

2、一個(gè)好的營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，首先應(yīng)該是一個(gè)好的教練！

3、一個(gè)好的營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理不是叫員工怕你，而是叫員工服你。

4、幫助員工確立明確的預(yù)期和目標(biāo)。

5、尊敬、公正、誠(chéng)實(shí)和有尊嚴(yán)地對(duì)待員工：

6、以建設(shè)性反饋處理績(jī)效問(wèn)題。

7、了解員工的需求：

8、學(xué)會(huì)授權(quán)，停止扮演救火隊(duì)員的角色。

9、善用顧客的智能和意見(jiàn)

10、使用證明有效的系統(tǒng)

營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理行為總結(jié)——管理七法寶

1.進(jìn)廳三看

2.忙時(shí)三處理

3.流動(dòng)咨詢?nèi)?/p>

4.業(yè)務(wù)受理臺(tái)三重點(diǎn)

5.管理三結(jié)合

6.員工輔導(dǎo)三句話

7.員工溝通三句話

第二單元營(yíng)業(yè)廳銷售管理

銷售管理現(xiàn)狀思考分析

1、銷售難在哪里

2、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各銷售區(qū)域?qū)嵤┲攸c(diǎn)與難點(diǎn)

制約營(yíng)銷的5大短板

1、流程短板：銷售習(xí)慣的改變

2、地理短板：柜臺(tái)銷售時(shí)間短暫

3、人員短板：?jiǎn)T工流動(dòng)、缺乏銷售經(jīng)驗(yàn)

4、文化短板：銷售氛圍的負(fù)面循環(huán)

5、政策短板：各方面對(duì)銷售的制約

新形勢(shì)下的營(yíng)業(yè)廳銷售全面解決方案

1、銷售提升全景展望——3“有”

2、銷售提升全景展望——3“從”

3、銷售提升全景展望——4“轉(zhuǎn)變”

4、銷售提升全景展望——5“不如”

銷售管理標(biāo)準(zhǔn)建立1:腳本制作

1、腳本制作原則——以問(wèn)代講

2、以問(wèn)代講的重點(diǎn)

3、問(wèn)句設(shè)計(jì)的重點(diǎn)

4、理解顧客心中六大問(wèn)題：

5、腳本制作案例分析1：合約計(jì)劃

6、銷售腳本案例2：沃家庭

銷售管理標(biāo)準(zhǔn)建立2:重新定位“四階八步”

1、追，一句話，引起興趣

2、求，一張表，發(fā)現(xiàn)需要

3、定，一件事，用出感覺(jué)

4、結(jié)，一股勁，堅(jiān)決成交

銷售管理標(biāo)準(zhǔn)建立3:3G體驗(yàn)營(yíng)銷看板

1、簡(jiǎn)化“SPIN”

2、重塑“FAB”

3、3G體驗(yàn)營(yíng)銷看板

銷售管理標(biāo)準(zhǔn)建立4:消費(fèi)者八種購(gòu)物心理與八大成交法

1、限制成交法

2、同意成交法

3、想像成交法

4、考慮成交法

5、價(jià)值成交法

6、寵物成交法

7、數(shù)字成交法

8、重復(fù)成交法

員工銷售心態(tài)管理

1、準(zhǔn)備心情——我可以銷售任何產(chǎn)品給任何人在任何時(shí)候

2、克服營(yíng)銷前恐懼的自我對(duì)話：

3、銷售行為管理影響心情的重要概念——過(guò)程控制結(jié)果

4、銷售行為的漏斗原理

5、銷售氛圍管理影響心情——建立正面的循環(huán)

6、銷售管理中需要常常告訴員工的6句話

第三單元營(yíng)業(yè)廳展陳布局與營(yíng)銷環(huán)境管理

營(yíng)業(yè)廳展陳布局定位

1、店面形象時(shí)尚，產(chǎn)品陳列生動(dòng)，吸引客戶注意

2、功能分區(qū)有利于體驗(yàn)式銷售

3、道具設(shè)計(jì)人性化，方便顧客和營(yíng)業(yè)人員使用

營(yíng)業(yè)廳展陳布局要點(diǎn)

1、形象風(fēng)格統(tǒng)一

2、有助于銷售

3、簡(jiǎn)潔實(shí)用美觀

4、便于更新宣傳品及促銷品

5、造價(jià)低

營(yíng)業(yè)廳布局優(yōu)化與銷售動(dòng)線規(guī)劃

1、業(yè)務(wù)辦理區(qū)布局優(yōu)化

2、銷售區(qū)布局優(yōu)化與銷售動(dòng)線規(guī)劃

3、自助服務(wù)區(qū)布局優(yōu)化

4、櫥窗布局優(yōu)化

5、營(yíng)業(yè)廳布局優(yōu)化與銷售動(dòng)線規(guī)劃案例全景圖

營(yíng)業(yè)廳主要宣傳物料管理

1、DM

2、價(jià)簽

3、手機(jī)背卡

4、X展架、易拉寶

5、折頁(yè)、折頁(yè)架

6、臺(tái)卡

7、海報(bào)

8、吊旗

營(yíng)業(yè)廳銷售區(qū)產(chǎn)品配套

1、中高端智能機(jī)

2、千元智能機(jī)

終端銷售柜陳列規(guī)范

1、iPhone的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范

2、中高端智能機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范

3、千元智能機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范

4、店長(zhǎng)推薦柜臺(tái)的陳列規(guī)范

立式銷售柜的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范

1、主推產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范

2、熱銷產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范

3、常規(guī)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范

4、金銀銅位陳列原則

第四單元營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)銷售動(dòng)線的具體方法

縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng)的策略

營(yíng)業(yè)廳各崗位人員配置——服務(wù)與銷售協(xié)調(diào)管理，定崗定責(zé)

開(kāi)展體驗(yàn)3G講堂，實(shí)施“點(diǎn)對(duì)面”銷售

業(yè)務(wù)手續(xù)工具式過(guò)濾、“預(yù)處理”提前，增加銷售時(shí)間與機(jī)會(huì)

營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理思路再次加強(qiáng)

專家簡(jiǎn)介

陳玉庭

央企、銀行知名咨詢培訓(xùn)專家

奧運(yùn)、世博服務(wù)營(yíng)銷特邀講師

多家銀行董事長(zhǎng)、行長(zhǎng)的私人顧問(wèn)

專注企業(yè)問(wèn)題解決及員工實(shí)用技能提升

培訓(xùn)界“理性學(xué)習(xí)”“強(qiáng)調(diào)落地實(shí)戰(zhàn)”的踐行者

基本介紹

13年研究各大銀行與通信運(yùn)營(yíng)商等中國(guó)100強(qiáng)企業(yè)的咨詢培訓(xùn)，致力于提升整體經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效，專注金融及通信等行業(yè)，200多個(gè)城市3000多天的一線考察交流與培訓(xùn)研討，受訓(xùn)學(xué)員超過(guò)20萬(wàn)人次，遍及國(guó)內(nèi)31個(gè)省級(jí)行政區(qū)，學(xué)員滿意度多年排行業(yè)第一，理論和方法更具前瞻性與可操作性，課程輕松幽默，落地性強(qiáng)。

行業(yè)地位——3個(gè)“唯一”：

1、全國(guó)唯一，不靠任何商業(yè)推廣，只憑借行業(yè)內(nèi)客戶口碑相傳方式，2005—2012年，連續(xù)8年課量超200天/年，最高超300天/年的講師（詳細(xì)列表見(jiàn)陳玉庭官方網(wǎng)站附件）；

2、全國(guó)唯一，某重點(diǎn)央企北京公司3年重復(fù)采購(gòu)次數(shù)超過(guò)100次，且唯一免招標(biāo)講師，在最挑剔的行業(yè)和企業(yè)獲得最大認(rèn)可；

3、全國(guó)唯一，在重點(diǎn)央企和各大銀行咨詢培訓(xùn)最多，創(chuàng)造行業(yè)標(biāo)桿最多，績(jī)效增加與政績(jī)打造成果最多的講師，在最正規(guī)、最賺錢的企業(yè)里學(xué)習(xí)、創(chuàng)造并科學(xué)實(shí)踐著最有效的方法。

曾服務(wù)企業(yè)：

金融業(yè)客戶：工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行、民生銀行、中信銀行、光大銀行、浙商銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行、各地農(nóng)信社、農(nóng)合行、城商行、農(nóng)商行

通信業(yè)客戶：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、原中國(guó)網(wǎng)通、原中國(guó)鐵通、原中國(guó)聯(lián)通

公開(kāi)課主題：

1、《員工實(shí)用技能提升的10個(gè)管理關(guān)鍵》公開(kāi)課

2、《客戶滿意度提升》公開(kāi)課

3、《銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與管理》公開(kāi)課

4、《農(nóng)村商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)與管理》公開(kāi)課

5、《疑難投訴處理與投訴管理》公開(kāi)課

6、《信用卡營(yíng)銷管理》公開(kāi)課

內(nèi)訓(xùn)課程主題：

經(jīng)營(yíng)管理系列：商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理攻略及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)、信用卡營(yíng)銷管理

客戶經(jīng)理系列：銀行信貸實(shí)戰(zhàn)技巧與案例分析、集團(tuán)客戶開(kāi)發(fā)與維系、行業(yè)信息化解決方案

營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)系列：運(yùn)營(yíng)管理與現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)營(yíng)銷提升與管理、客戶滿意度提升、各類轉(zhuǎn)型培訓(xùn)

其它：疑難投訴處理與管理、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)、精英員工素質(zhì)提升

主要著作：

《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)至尊運(yùn)營(yíng)管理》

（北京電視藝術(shù)中心出版、前沿講座錄制、118個(gè)電視臺(tái)播出、全國(guó)各大機(jī)場(chǎng)書店有售、網(wǎng)上同類光盤銷量第一）

《36招打造高績(jī)效營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)》

（北京大學(xué)出版社出版）

營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷：

中國(guó)工商銀行福建省某網(wǎng)點(diǎn)，理財(cái)產(chǎn)品同比上升404%；

山東某聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳，2小時(shí)新增57萬(wàn)元3G產(chǎn)品銷售；

湖南湘潭某電信營(yíng)業(yè)廳銷售，3個(gè)月同比上升400%，成為湖南省唯一一家入選電信集團(tuán)公司的最佳營(yíng)業(yè)廳；

北京多個(gè)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，4小時(shí)新增數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)1100個(gè)至4200個(gè)，1天完成過(guò)去1個(gè)月的銷量。

服務(wù)管理導(dǎo)入與客戶滿意度提升：

浙江、江蘇、山東、北京、上海、廣東、福建、重慶等多家中國(guó)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商行、郵政儲(chǔ)蓄銀行，“服務(wù)導(dǎo)入項(xiàng)目”首席專家，且優(yōu)質(zhì)服務(wù)導(dǎo)入效果持續(xù)多年，成為國(guó)內(nèi)第一；

07至10年奧運(yùn)前后，幫助北京近300家重點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)提升，從“集團(tuán)墊底”上升至連續(xù)3年全國(guó)第一；

09至10年世博前夕，幫助上海世博場(chǎng)館附近100多家營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)提升，獲“服務(wù)子項(xiàng)目成長(zhǎng)最快”獎(jiǎng)。

09至11年，廣東6大客服中心（廣州、深圳、佛山、江門、東莞、汕頭）疑難投訴咨詢式培訓(xùn)，并成為“柯氏4級(jí)評(píng)估”中成績(jī)最好的講師。

04至12年，河北、重慶、北京、上海、山東等地多家銀行和通信運(yùn)營(yíng)商，疑難投訴處理輪訓(xùn)、投訴管理、投訴內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)。

集團(tuán)客戶經(jīng)理：

08年初，廣東珠海移動(dòng)“動(dòng)力100”體驗(yàn)館行業(yè)信息化解決方案唯一外聘講師，獲得集團(tuán)公司總裁表彰，08至10年“動(dòng)力100”紅遍全國(guó)。

內(nèi)訓(xùn)師及技能大賽：

受訓(xùn)學(xué)員多次在全國(guó)、全省演講比賽和技能大賽中獲得前3名；學(xué)員中數(shù)百人被評(píng)為“金牌講師”；成百上千的主管獲得晉升，而陳老師本人也被學(xué)員和內(nèi)訓(xùn)師們稱作“行業(yè)總教練”。

最新講座：

名稱：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)至尊運(yùn)營(yíng)管理

營(yíng)業(yè)廳管理

規(guī)格：6盤DVD

出版單位：北京電視藝術(shù)中心出版社

定價(jià)：680元

描述：

中國(guó)首次針對(duì)金融、通信行業(yè)的課程

有史以來(lái)權(quán)威、有效的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理法寶

獻(xiàn)給全國(guó)100萬(wàn)家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的學(xué)習(xí)禮物

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代金融體系中，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)首當(dāng)其沖地成為業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主戰(zhàn)場(chǎng)，而一套快速有效的管理方法，不僅是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基本保障，更是贏得最終勝利的必備條件。

通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)五大管理內(nèi)容的提升，為您逐一解讀營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理的方方面面，助您提升管理策略，打造金融競(jìng)爭(zhēng)力。

他，曾幫助多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售量增長(zhǎng)50%至400%。

他，曾幫助某省提升服務(wù)，客戶滿意度從全國(guó)倒數(shù)，成為3年第一。

他，還曾幫助營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)投訴處理體系，并在半年內(nèi)成為全國(guó)標(biāo)桿。

北京奧運(yùn)、上海世博、廣東轉(zhuǎn)型，他的身影無(wú)處不在。

3000多天銀行、通信業(yè)的專注研究，數(shù)千家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。使他的理論和方法更具前瞻性與可操作性。而其高效落地的管理策略，更是使無(wú)數(shù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)完成了從普通向優(yōu)秀，從優(yōu)秀向卓越的跳躍式發(fā)展。

截至目前，他的足跡踏遍大江南北，受訓(xùn)學(xué)員遍及全國(guó)各大銀行及通信運(yùn)營(yíng)商。而他，也被業(yè)界譽(yù)為最資深、權(quán)威、受歡迎的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)咨詢培訓(xùn)專家。

詼諧幽默之中領(lǐng)略核心秘訣

案例分享之余掌握精髓技巧

他就是服務(wù)營(yíng)銷終端運(yùn)營(yíng)管理權(quán)威——陳玉庭

精彩內(nèi)容：

單元一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)高績(jī)效管理4大基石

1、認(rèn)清營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理的5大挑戰(zhàn)

2、找準(zhǔn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理者的定位

3、建設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程

4、使用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理工具

單元二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理7法寶

網(wǎng)點(diǎn)看三區(qū)

忙時(shí)三處理

大堂三件事

柜臺(tái)三注意

管理三結(jié)合

輔導(dǎo)三句話

常說(shuō)三個(gè)詞

單元三、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理

1、服務(wù)管理的作用與價(jià)值

2、管好服務(wù)中的最大短板

3、從“神秘顧客”角度解析部分服務(wù)細(xì)節(jié)及易錯(cuò)點(diǎn)

4、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)紀(jì)律管理的重點(diǎn)

5、避免服務(wù)投訴的3個(gè)管理點(diǎn)

6、“客戶等侯時(shí)長(zhǎng)”專項(xiàng)問(wèn)題的整治

7、服務(wù)管理中的加速器：如何做好服務(wù)訓(xùn)練

單元四、網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局管理

1、動(dòng)線布局管理的概述

2、案例分析：動(dòng)線管理的實(shí)際運(yùn)用與設(shè)計(jì)要領(lǐng)

3、“魔盒區(qū)域”的魔力

4、各種“不規(guī)則”營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線布局

5、空間布局中的幾種重要因素

單元五、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理與投訴管理

1、投訴處理與投訴管理的協(xié)調(diào)

2、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則

3、投訴客戶的期望分析與應(yīng)對(duì)注意

4、投訴處理4大要點(diǎn)

5、投訴處理9大秘訣

6、投訴處理的管理體系搭建

單元六、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售管理

1、制約網(wǎng)點(diǎn)銷售的5大短板

2、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各區(qū)域銷售實(shí)施難點(diǎn)

3、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的5大策略

4、客戶分析識(shí)別與崗位間銷售協(xié)作

5、營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)建立：營(yíng)銷腳本制作

6、網(wǎng)點(diǎn)銷售體系建設(shè)的基礎(chǔ)思路